Met bevlogen en betrokken medewerkers
Waarom praat je altijd vol lof over die ene organisatie met vrienden en bekenden? Waarom ga je altijd naar die ene winkel en maak je een omweg om die te bezoeken? Waarom bezoek je altijd die ene website? En waarom neem je de moeite om een review te schrijven op het internet over die ene geweldige vakantielocatie? Omdat je hier een emotionele connectie mee hebt.
Raken van het hart van de klant
Bij emotionele connectie gaat het om het raken van het hart, om wat een bedrijf of merk ons laat voelen en om onderbewuste wensen en behoeften.
Waar beoordeel je het onderhoudsbedrijf van jouw auto op? Jouw huisarts of andere medisch specialist? Jouw docent? Of de ambtenaar van jouw gemeente? Je vindt het belangrijk dat men naar je luistert, dat er aandacht voor je is, dat er zaken worden uitgelegd en dat men het je een beetje naar de zin maakt. De meeste mensen kunnen de technische kwaliteit van producten of diensten maar moeilijk beoordelen en vertrouwen dan op hun beleving. Kwaliteit is zoals de klant het beleeft.
Beleving
Beleving is hiermee de nieuwe werkelijkheid. In onze welvarende maatschappij hebben we onze basisbehoeften behoorlijk op orde. De meesten van ons hebben een dak boven hun hoofd, voelen zich veilig en hebben voldoende te eten. Onze behoeften bij producten en diensten liggen steeds minder op het functionele vlak en veel meer op het emotionele vlak.
Wat maakt de servicebeleving uitzonderlijk?
Als een organisatie bij een klant inspeelt op persoonlijke behoeften als aandacht, warmte, belangrijk voelen en gewaardeerd voelen. Als een klant emoties beleeft van verrassing en plezier, doordat de organisatie de verwachtingen overtreft of overstijgt. De sterke emotionele connectie die dan ontstaat is waardoor enthousiaste klanten niet alleen klant blijven, maar ook actief hun best doen om klant te blijven.
Bevlogen medewerkers
Bevlogen en betrokken medewerkers weten deze positieve emoties bij klanten te raken. Zij zorgen voor een uitzonderlijke servicebeleving. De vraag is wat dat voor medewerkers en voor de cultuur en structuur van een organisatie betekent om dit te realiseren? Wat de consequenties zijn voor directie en leidinggevenden? En wat het betekent voor de inrichting en besturing van de organisatie?
Het Service Excellence Model geeft een compleet overzicht van wat organisaties op orde hebben om een consistente en uitzonderlijke klantbeleving te bieden en daardoor enthousiaste klanten te realiseren.
Met de Service Excellence Scan kunnen wij een organisatie betrekkelijk snel en efficiënt een eerste indruk geven van het niveau van Service Excellence dat de organisatie heeft bereikt. Aan de hand van de resultaten van deze scan worden eventuele vervolgstappen besproken.
Tijdens de training worden deelnemers geïnspireerd een servicegevoelige mindset te ontwikkelen, zodat het realiseren van emoties van blijdschap, verwondering en verbazing bij de klant een dagelijkse vanzelfsprekendheid is.
Service Excellence
Wij zien organisaties als middel om een bijdrage te leveren aan een waardevolle en dienstbare samenleving door een Service Excellence organisatie te worden. Wij zijn daarbij geïnspireerd door de werkwijze uit het als beste Nederlandstalige Marketingboek 2016 gewaardeerde boek ‘Service Excellence’ waardoor klanten zich nog meer gewaardeerd voelen en daardoor gelukkiger worden.
Bron: Service Excellence